Resultaten klantpanel dienstverlening

Op deze pagina delen we de uitgebreide resultaten van het digitaal klantpanel met u. Het digitaal klantpanel bestaat uit 270 huurders van Bazalt Wonen. We willen dit aantal graag uitbreiden. Hoe meer huurders deel uitmaken van het klantpanel, hoe betrouwbaarder de resultaten zijn.

• 146 leden vulden de enquête over onze dienstverlening in.
• Het klantpanel kon de dienstverlening met maximaal 5 sterren beoordelen. Gemiddeld is hier 3,6 sterren uitgekomen. Het gemiddelde rapportcijfer bedroeg een 7,4. Waarbij opvalt dat zo’n 60% van de respondenten een 8 of hoger geeft.
• Wanneer gevraagd wordt wat het meest wordt gewaardeerd, worden redenen genoemd als correct te woord staan, goede bereikbaarheid en vlot reageren. De beschreven verbetermogelijkheden betreffen veelal het nakomen van (terugbel)afspraken.
• Van de tevreden huurders hebben de meesten geen informatie gezocht over het melden van een klacht. Zij die daar wel naar hebben gezocht, hebben dit op de website gedaan (ruim 20%) of hebben gebeld (bijna 30%). 
• Een kwart van de respondenten geeft aan de afgelopen 3 maanden wel eens ontevreden te zijn geweest. Hierbij werd vooral de uitvoering van werkzaamheden (inclusief onderhoud) genoemd, waarbij werd aangegegven dat er niet of te laat werd teruggebeld.

• Respondenten die ontevreden waren (een kwart van de respondenten), hebben dit vooral via telefoon (ruim 30 %) of email (16%) laten weten. Een aanzienlijk aantal (bijna 42%) heeft dit niet laten weten. 
• Al met al vindt tweederde van de respondenten met een ontevredenheid het makkelijk om ons hierover te bereiken.
• Van de ontevreden respondenten (in totaal 17 respondenten), voelde ruim driekwart zich niet serieus genomen. De meest genoemde reden hiervoor is dat de klacht niet is opgelost. Een zelfde percentage geldt voor het nakomen van afspraken. Ook hier is de meest genoemde reden dat de klacht niet is opgelost. De gemiddelde waardering voor de geboden oplossing bedraagt 2,6 van de 5 sterren. Bijna 60% van hen gelooft dat wij ons in de toekomst in zullen zetten om hun probleem op te lossen.
• Alle respondenten (dus tevreden en ontevreden) is gevraagd welke twee zaken voor hen het meest belangrijk zijn bij het behandelen van een klacht. Daar komt uit dat zij willen weten waar ze aan toe zijn en wat men kan verwachten. In dat kader worden redenen genoemd als afspraken nakomen, een goed antwoord of oplossing krijgen en serieus genomen worden. Snelheid wordt ook genoemd, maar in mindere mate.

We hebben de resultaten met onze medewerkers besproken. Zij herkennen de genoemde aandachtspunten. We gaan aan de slag met deze input van het digitaal klantpanel om onze dienstverlening te blijven verbeteren. In januari ontvangt u de volgende vragenlijst van ons.